Il Customer Relationship Management (CRM)

Letteralmente “gestione della relazione con il cliente”, è l'insieme delle attività che una realtà svolge per creare, approfondire ed incrementare i rapporti con i propri clienti o utenti o con il proprio pubblico.

L'importanza nel costruire un buon rapporto con la clientela, attraverso la sua piena soddisfazione, nasce dal comune obiettivo di battere la concorrenza ed emergere nel sempre più competitivo mercato di oggi.

L'adozione di un sistema CRM per perseguire gli obiettivi predetti, ci pone nella necessità di essere maggiormente organizzati al proprio interno, ottimizzando quindi le risorse tecnologiche, logistiche e umane.

Gestire la relazione con il cliente aiuta a preservare i contatti con il proprio pubblico, ad inserire le informazioni utili in un database ed a offrire delle possibilità d'interazione che, se utilizzate, possano essere registrate per passare successivamente in esame in modo da poter creare un tracciato dettagliato delle operazioni di ogni cliente per essere in grado di offrirgli un servizio completo e personalizzato.

Con il CRM non è più il prodotto o servizio, quindi, a detenere il ruolo di protagonista, ma è il cliente ad essere posto al centro dell'attenzione, traendo anch’esso ottimi vantaggi, in quanto può beneficiare di un servizio migliore, creato ad hoc in base alle sue esigenze.

Quando un'azienda decide di investire nella gestione del rapporto con i clienti deve prima rivedere l'organizzazione e la comunicazione aziendale, poiché il CRM è strettamente collegato alla strategia d'azienda, che deve essere in grado di rendere accessibili a tutti le informazioni utili, indispensabili per accrescere la qualità e la redditività dei rapporti con i clienti in ogni settore aziendale.

L'adozione del CRM, quindi, indirizza ogni realtà verso una maggiore organizzazione interna. Decidere di applicare questo approccio in un'impresa, sia essa media o grande, serve per imparare a conoscere meglio i clienti, a capire ciò che vogliono, a soddisfarli più degli altri, per poter mantenere con essi un contatto continuo atto alla fidelizzazione.

Grazie ad una buona gestione dei dati è possibile offrire idee e servizi che i concorrenti non sono ancora riusciti a fornire, anche solo con una semplice telefonata è possibile distinguersi e farsi notare dai propri clienti: chiedendo se hanno apprezzato i tempi di consegna dei prodotti o i tempi di erogazione dei servizi o le modalità di pagamento del loro ultimo acquisto, ecc.

Ad esempio:

• chi gestisce servizi di assistenza e consulenza, in base al profilo di conoscenze tecniche del proprio cliente potrà offrire servizi di formazione mirati
• chi gestisce il rapporto con i propri clienti attraverso newsletter li potrà contattare in modo differenziato sulla base del loro profilo, inviando e-mail con offerte e notizie diverse ed esclusive

Le informazioni vengono raccolte, ad esempio, a partire da:

• problematiche sofferte dai propri utenti/clienti/pubblico
• problematiche sofferte dai propri dipendenti
• vendite effettuate o servizi erogati al proprio pubblico
• esigenze specifiche di prodotti e/o di servizi
• modalità di acquisto e di pagamento preferite

Più indicazioni avremo di ogni cliente, più potremo permetterci di realizzare programmi di assistenza, comunicazione e marketing personalizzati e realizzati in un ambiente che mira al totale orientamento verso i clienti. In tempi così difficili il dialogo con i propri interlocutori deve diventare più facile, profondo ed economico: è necessario soddisfare velocemente i clienti per puntare alla loro fidelizzazione, che crea una barriera verso la concorrenza, poiché i clienti apprezzeranno gli sforzi fatti dall'azienda nei loro confronti e la premieranno scegliendola nuovamente per gli acquisti.

Differenza tra strategia di marketing e CRM

Di frequente la tendenza è quella di investire in pubblicità per procurarsi nuovi clienti senza preoccuparsi di quelli già acquisiti... perché sforzarsi tanto per convincere qualcuno trascurando coloro che già si sono avvicinati a noi ed ai nostri prodotti? E' importante, in questo senso, capire la differenza esistente tra marketing e CRM.

Le strategie di marketing, infatti, puntano all'acquisizione di nuovi clienti, mentre il Customer Relationship Management mira ad approfondire il rapporto con quelli esistenti per mantenerli nel tempo.

Il “metodo marketing” basa le sue attività sul classico mix composto da quattro elementi fondamentali: il prodotto/servizio, il prezzo, la promozione (in tutte le sue forme) ed il punto vendita. L'obiettivo è quello di colpire ed attirare a sé nuovi consumatori.

Il CRM, invece, nonostante prenda in considerazione tutti questi elementi, lo fa in modo trasversale mettendo al centro dell'attenzione il cliente stesso e la gestione della relazione creata con esso: ricordando le sue preferenze è possibile offrirgli un'offerta accattivante oppure conoscendo le sue esigenze è possibile proporgli in anticipo tutti i nuovi prodotti.

E' la prospettiva a cambiare: il cliente entra a far parte di quegli elementi necessari a far funzionare l'economia aziendale e non è più considerato solo un semplice soggetto da lusingare per ricavarne qualcosa.

A differenza delle strategie di marketing, ormai radicate nelle aziende italiane, gli strumenti di CRM non non hanno ancora preso piede affatto, ma il mercato spinge sempre di più le imprese a scegliere strade che privilegino un'offerta personalizzata.

Perché investire nel CRM

La fidelizzazione della clientela è considerata come un requisito fondamentale per lo sviluppo di ogni impresa, riuscire a mantenere nel tempo i propri clienti acquisiti rappresenta la base del successo di un'azienda. Per questo motivo, decidere di investire nella gestione del rapporto con gli interlocutori è come investire nel futuro dell'azienda stessa. Il CRM, infatti, aumenta l'efficienza dei procedimenti aziendali, velocizza ed ottimizza le attività di marketing, lavora per la fidelizzazione dei clienti, rende l'azienda snella e crea le condizioni per aumentare i contatti commerciali, rendere efficiente e duraturo il rapporto fra azienda e cliente. La gestione di tutte le informazioni è possibile ad un basso costo solo grazie alle applicazioni che raccolgono e controllano migliaia di dati ogni giorno. E' proprio attraverso il canale internet che si creano le condizioni per un buono sviluppo del CRM, che deve essere perseguito allo scopo di instaurare, facilmente e velocemente, un'interazione forte, utile per rendere più comprensibili i meccanismi che spingono un determinato utente all'acquisto.

Consulenza CRM

Il CRM di Multisoft è personalizzabile nella veste grafica, nei contenuti e nel funzionamento. Esso viene offerto unitamente alla consulenza per la configurazione e l'allineamento alle varie esigenze. Essere assistiti dai nostri specialisti del settore vi permetterà di integrare rapidamente, con le vostre normali procedure, le applicazioni CRM, ovvero di gestione del rapporto con la clientela, per ottenere i vantaggi ricercati. Sarà possibile importare le anagrafiche dei clienti e molti dati contabili dal software gestionale, attraverso un'analisi dei sistemi informativi attualmente utilizzati.

L'esperienza sino ad ora acquisita permette a Multisoft di applicare il sistema CRM ad aziende di media organizzazione in 8 ore lavorative, mentre nel caso di complesse importazioni dei dati e formazione di personale particolarmente riluttante ci si riesce comunque in meno di una settimana.

L'adozione di questo metodo di lavoro consente quindi di acquisire competitività e popolarità per via della maggiore organizzazione, a bassi costi e con semplicità poiché funzionante su WEB in CLOUD.